Schwierige Kunden: Wann durchhalten, wann gehen?

Ich hatte mal einen Kunden, die mich sonntags um 22 Uhr anschrieb und am Montag um 8 eine Antwort erwartete. Am Anfang dachte ich: Okay, er ist halt engagiert. Nach ein paar Wochen merkte ich: Das ist nicht Engagement. Das ist Grenzüberschreitung. Und ich habe viel zu lange gebraucht, um das zu erkennen. Weil ich dachte, als frische Selbstständige muss ich das aushalten. Weil Kund:innen ja das sind, wovon mein Business lebt. Stimmt auch. Aber nicht alle Kund:innen sind es wert, dass du dafür deine Gesundheit und deine Freude am Arbeiten opferst.

Schwierige Kund:innen gehören dazu. Bis zu einem gewissen Punkt.

Lass uns eins vorweg klären: Nicht jede anstrengende Phase mit einem Kunden bedeutet, dass du gehen solltest. Manchmal läuft ein Projekt holprig, weil die Kommunikation noch nicht eingespielt ist. Manchmal ist der Kunde gestresst, weil bei ihm gerade alles brennt, und das überträgt sich auf euch beide. Das ist normal. Das gehört zur Selbstständigkeit dazu.

Der Unterschied liegt darin, ob es eine Phase ist oder ein Muster. Eine schlechte Woche kann jeder haben. Aber wenn du seit Wochen mit Bauchschmerzen an den Laptop gehst, weil du weißt, dass wieder drei Nachrichten warten, die dir das Gefühl geben, nichts richtig zu machen, dann ist das kein schlechter Lauf mehr.

Eine Befragung des Versicherers HDI in Zusammenarbeit mit YouGov unter 3.600 Berufstätigen hat gezeigt, dass Selbstständige grundsätzlich weniger Belastung empfinden als Angestellte. Der Grund: Sie können wählen, mit wem sie arbeiten. Aber genau das müssen viele erst lernen. Gerade am Anfang nehmen wir jeden Auftrag an, weil wir denken, wir können es uns nicht leisten, nein zu sagen.

Warnsignale, die du ernst nehmen solltest

Es gibt ein paar Dinge, die dir relativ zuverlässig zeigen, dass eine Zusammenarbeit in die falsche Richtung läuft. Kein einzelnes davon ist automatisch ein Grund, sofort alles hinzuwerfen. Aber wenn mehrere zusammenkommen oder wenn sich ein Muster abzeichnet, solltest du genauer hinschauen.

Deine Grenzen werden regelmäßig ignoriert. Du hast kommuniziert, dass du freitags nicht arbeitest, und trotzdem kommen freitags Aufgaben mit dem Vermerk „dringend“. Du hast gesagt, dass Änderungen am Projektumfang extra kosten, und trotzdem wird erwartet, dass du sie einfach mitmachst. Einmal vergessen ist menschlich. Regelmäßig ignorieren ist ein Statement.

Du wirst für Dinge verantwortlich gemacht, die nicht in deiner Hand liegen. Der Newsletter hat nicht die erhoffte Öffnungsrate? Dein Problem, obwohl du nur den Text geschrieben hast und der Versandzeitpunkt, die Betreffzeile und die Liste nicht von dir kamen. Wenn ein Kunde dich als Blitzableiter für alles benutzt, was schiefläuft, ist das auf Dauer nicht tragbar.

Die Kommunikation fühlt sich einseitig an. Du fragst nach Feedback, bekommst keins. Du bittest um Freigabe, wartest tagelang. Und dann wird plötzlich alles gleichzeitig dringend und du sollst in zwei Stunden liefern, was eigentlich eine Woche Vorlauf braucht. Diese Art von Zusammenarbeit frisst deine Energie, weil du ständig zwischen Stillstand und Panik pendelst.

Dein Stundensatz wird ständig infrage gestellt. Nicht als einmaliges Verhandlungsgespräch am Anfang, das ist völlig okay. Sondern als unterschwellige Botschaft, dass du eigentlich zu teuer bist. Das kann sich äußern in Sätzen wie „Dafür hast du aber ganz schön lange gebraucht“ oder „Meine letzte VA hat das für die Hälfte gemacht“. Solche Kund:innen sehen deinen Wert nicht. Und sie werden es auch in Zukunft nicht tun.

Du hast Angst, Fehler zu machen. Nicht die gesunde Art von Aufmerksamkeit, die zu guter Arbeit führt. Sondern die Art, bei der du dreimal über jede Mail liest, weil du weißt, dass die Reaktion unverhältnismäßig sein wird, wenn irgendwas nicht stimmt. Wenn du dich bei einem Kunden so verhältst, wie du dich bei einem guten Kunden nie verhalten würdest, sagt dir das etwas.

Wann es sich lohnt, dranzubleiben

Nicht jedes Problem ist ein Grund zu gehen. Manchmal ist es ein Grund, etwas zu verändern.

Wenn die Zusammenarbeit grundsätzlich respektvoll ist, aber die Abläufe nicht stimmen, lohnt sich ein offenes Gespräch. Viele Probleme entstehen, weil nie klar vereinbart wurde, wie die Zusammenarbeit eigentlich funktioniert. Wer meldet sich wann? Wie viel Vorlauf braucht ein Auftrag? Was ist im vereinbarten Umfang drin und was nicht? Das klingt nach Basics, aber du wärst überrascht, wie oft diese Dinge einfach nie besprochen werden.

Es lohnt sich auch, wenn der Kunde offen für Feedback ist. Wenn du sagst „Ich brauche klarere Briefings“ und die Reaktion ist „Stimmt, da bin ich nachlässig, lass uns das ändern“, dann hast du einen Kunden, mit dem du arbeiten kannst. Wer bereit ist, an der Zusammenarbeit zu arbeiten, verdient eine zweite Chance.

Und manchmal liegt es auch an dir. Das ist kein Vorwurf, sondern eine ehrliche Bestandsaufnahme. Vielleicht hast du deine Grenzen nie klar kommuniziert. Vielleicht hast du am Anfang zu allem Ja gesagt und wunderst dich jetzt, dass die Erwartungen so hoch sind. In dem Fall ist die Lösung nicht, den Kunden zu verlassen, sondern nachträglich klare Regeln aufzustellen. Das ist unangenehm, aber es funktioniert öfter, als man denkt.

Wann es Zeit ist zu gehen

Es gibt Situationen, in denen Bleiben keine Option mehr ist. Wenn du das Gespräch gesucht hast, deine Grenzen klar formuliert hast und sich trotzdem nichts ändert. Wenn Absprachen regelmäßig gebrochen werden. Wenn Rechnungen wiederholt zu spät oder gar nicht bezahlt werden. Wenn du merkst, dass du am Sonntagabend schon Unruhe spürst, weil Montag wieder dieser eine Kunde kommt.

Dann ist es Zeit, loszulassen. Und ja, das fühlt sich bedrohlich an. Vor allem wenn du noch nicht so viele Kund:innen hast und jeder Umsatz zählt. Aber eine Zusammenarbeit, die dich kaputt macht, ist auch betriebswirtschaftlich Unsinn. Die Stunden, die du mit Frust, Sorge und Nacharbeiten verbringst, könntest du in Akquise und bessere Kund:innen investieren.

Ich sage das nicht leichtfertig. Ich weiß, wie es sich anfühlt, einen Kunden loszulassen, wenn das Konto nicht gerade überquillt. Aber aus Erfahrung kann ich dir sagen: Jedes Mal, wenn ich eine schlechte Zusammenarbeit beendet habe, war innerhalb weniger Wochen etwas Besseres nachgerückt. Nicht weil das Universum das so eingerichtet hat, sondern weil ich plötzlich wieder Kapazität hatte. Im Kopf und im Kalender.

Wie du eine Zusammenarbeit sauber beendest

Eine Zusammenarbeit zu beenden ist kein Drama. Oder zumindest muss es keins sein. Wichtig ist, dass du es professionell machst. Nicht aus Rache, nicht aus Frust, sondern als geschäftliche Entscheidung.

Prüf zuerst deinen Vertrag. Gibt es Kündigungsfristen? Gibt es laufende Projekte, die du noch abschließen musst? Halte dich an das, was vereinbart ist. Falls ihr keinen schriftlichen Vertrag habt: Dann hast du gerade den besten Grund, bei zukünftigen Kund:innen einen zu haben.

Formuliere klar und sachlich. Du musst nicht alles begründen. Ein Satz wie „Ich habe mich entschieden, die Zusammenarbeit zum [Datum] zu beenden“ reicht. Du kannst ergänzen, dass sich deine Ausrichtung verändert hat oder dass du dein Kundenportfolio neu sortierst. Du musst keine Vorwürfe machen. Du musst dich aber auch nicht rechtfertigen.

Biete eine saubere Übergabe an. Sorge dafür, dass offene Aufgaben abgeschlossen oder dokumentiert sind. Übergib Zugänge, Dateien, alles was der Kunde braucht, um nahtlos mit jemand anderem weiterarbeiten zu können. Das ist nicht nur professionell, es schützt auch deinen Ruf. Denn die Welt ist klein, und die VA-Welt ist noch kleiner.

Setz eine klare Frist. Kein „Irgendwann bald“ und kein schleichendes Auslaufen, bei dem beide Seiten nicht wissen, woran sie sind. Ein konkretes Enddatum gibt beiden Seiten Planungssicherheit.

Bleib freundlich. Auch wenn es im Inneren brodelt. Eine professionelle Trennung bedeutet, dass du in einem Jahr ohne schlechtes Gewissen auf diesen Kunden treffen kannst. Und wer weiß, vielleicht empfiehlt er dich sogar weiter, obwohl die Zusammenarbeit geendet hat. Das passiert öfter, als du denkst, wenn du den Abgang sauber hinbekommst.

Was du daraus für die Zukunft mitnehmen kannst

Jede schwierige Kundenbeziehung ist auch eine Lektion. Meistens zeigt sie dir, wo du deine eigenen Strukturen verbessern kannst. Vielleicht brauchst du klarere Verträge. Vielleicht musst du dein Onboarding überdenken und von Anfang an klarer kommunizieren, wie du arbeitest. Vielleicht musst du lernen, früher nein zu sagen, statt Monate durchzuhalten und dann frustriert hinzuschmeißen.

Und vielleicht, ganz grundsätzlich, musst du dir erlauben, Kund:innen auch mal abzulehnen. Nicht nur die offensichtlich problematischen, sondern auch die, bei denen dein Bauchgefühl sagt: Das wird nix. Dieses Bauchgefühl wird mit der Erfahrung besser. Aber nur, wenn du anfängst, ihm zuzuhören.

Dein Business ist kein Wohltätigkeitsprojekt. Du bist nicht verpflichtet, mit jedem Menschen zusammenzuarbeiten, der dir Geld anbietet. Die besten Kundenbeziehungen basieren auf gegenseitigem Respekt, klarer Kommunikation und dem Verständnis, dass ihr beide etwas voneinander wollt. Wenn das nicht mehr gegeben ist, darfst du gehen. Ohne schlechtes Gewissen.

Du brauchst Unterstützung dabei, dich als VA klar zu positionieren und von Anfang an die richtigen Kund:innen anzuziehen?

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